白岩松谈接诉即办中的不合理诉求

10月13日，在2026北京接诉即办改革论坛“民本民生：以人为本与诉求驱动城市治理新形态”平行论坛上，主持人、新闻评论员白岩松就城市治理与群众诉求回应问题。

应对“荒诞”诉求的观点

白岩松在论坛中提到，近期媒体报道了全国多地热线中出现的一些不合理甚至带有“荒诞”色彩的诉求，例如“月亮太亮了影响我睡觉”以及“今年高考太难了要求重考”。

针对此类现象，白岩松认为应理性看待。他指出，以北京2025年接到的2580万件诉求为基数，出现一些不合理诉求是正常的；如果要求百分之百的诉求都合理，这本身就是最大的不合理。

白岩松主张，只要这些诉求不具备以下特征，就应当尝试去宽容和包容：

  • 不是恶意的；
  • 不是持续的；
  • 没有过分占用公共资源。
他认为这种包容是与人民有关的热线能够持续向前发展的关键。

相关建议与治理思考

在强调包容的同时，白岩松指出包容不等于纵容。为了让公众明确诉求的边界，他建议可以尝试每年以不记名的方式在媒体上公布一些不合理诉求。他认为，通过这种方式，拨打类似电话的人会意识到已超过边界，从而可能在下一年减少此类问题。

此外，白岩松对12345热线诉求量的增长提出了思考。他认为虽然从2019年起步至今诉求量呈现增长态势是正常的，但不能产生“好机制就应该不断增长”的幻觉，增长应当有边界和界限。他表示，热线走向成熟后的状态应该是“增加新问题，减少老问题；增加这个渠道能解决的问题，减少其他渠道应该解决的问题”。