政务热线诉求量上升与不合理案例频现

近日，“市民打12345投诉月亮太亮影响睡觉”等话题引发社会关注。根据《全国政务热线发展研究报告（2025）》的数据显示，2025年全国全渠道诉求量较上年上升了11.8%，单座席年均承接来电量达到11400通。

自2024年以来，关于不合理诉求的讨论频繁出现。内蒙古包头市、甘肃陇南市以及青海西宁市等多地政务热线此前均曾公布过不合理或不合规的诉求案例。

政策规范与地方应对措施

为了规范热线服务，2025年6月，《国务院办公厅关于进一步规范和提升12345 热线服务的意见》正式印发。该意见在厘清12345热线受理范围的同时明确，对于恶意扰乱热线工作秩序的行为，应及时将线索移送公安机关依法处置。

在政策引导下，宁波、厦门等多个城市陆续出台具体规定，针对不合理诉求建立了分类分流与免考核机制。

专家分析：不合理诉求对基层治理的影响

北京工业大学社会学院院长陈锋自2019年起持续跟踪12345热线驱动市域治理的实践，其田野调查覆盖了多省市的基层政府。

陈锋认为，在当前的数字治理系统中，不合理诉求容易引发“工单空转”现象。基层干部往往需要耗费大量的人力、财力与物力，仅为了向系统证明该诉求是不合理的。他指出，这种为了整治形式主义而产生的“新形式主义”，正在透支基层的治理资源。

针对无效诉求的产生，陈锋在接受《中国新闻周刊》采访时表示，虽然中央文件强调规范使用并提出将造谣、威胁、牟利性质的电话移交司法机关处理具有一定威慑力，但执行层面仍面临结构性困难。

他分析称，部分困扰基层的诉求具有强烈的“伪装性”，在进入系统流转后会脱离真实的治理情境，呈现为标准化信息，导致系统看到的不再是真实问题而是变形后的问题。例如，邻里矛盾可能被转化为一系列看似合理的具体事项投诉（如举报堆物、乱停电动车或垃圾分类问题），其本质是个人矛盾而非公共事务投诉，但由于单项诉求在工单中看似合理，导致基层难以有效识别。