消费者反映克重大幅缩水

据消费者徐先生及其家属反映，其七十多岁的母亲于2014年在浙江湖州一家金店（原老庙黄金，现更名为金大福）购买了一只重31.56克的千足金手镯。在随后的两次以旧换新过程中，该手镯的克重出现大幅下降。徐先生表示，其母亲在2019年换新后克重已减至约18克；而到2026年4月再次换新时，单据显示的旧料重量为17.97克。累计减少的黄金约13.5克，按当前金价估算价值超过一万元。

争议核心与双方观点

消费者认为争议的核心在于信息不透明。具体指控包括：

  • 告知不足：销售人员在推荐“一口价”黄金时，未明确告知换新后克重会减少，导致不熟悉规则的老年消费者在信任店家的前提下未核实。
  • 缺乏称重：消费者称在换新过程中，店员仅对旧金称重，而对于新换回的手镯未告知克重也未现场称重。

针对上述情况，湖州双林镇爱国路金大福门店负责人回应称，该操作属于“同类换同类”。负责人解释，店内产品分为按克数销售（含工费）和“一口价”产品，后者工艺价值更高。店方表示，若属于硬金或价格类产品，采取的是“同类换同类，增高20%换新”的规则。关于中间换货的单据，店方以品牌更换和系统变更导致难以找到为由，无法提供关键单据。

行业规范与法律依据

针对此类纠纷，相关行业规范与法律已有明确要求：

  • 行业规范：2025年出台的《黄金以旧换新经营服务规范》要求经营者在置换时必须告知旧金克重、成色、工费明细及新金计价方式；对于“一口价”产品，需主动说明其与按克销售黄金的换算关系。
  • 法律保障：《消费者权益保护法》第八条和第二十条，以及《消费者权益保护法实施条例》第十条均强调了消费者的知情权以及经营者提供真实、全面商品信息的告知义务。